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Concepción García Moya. Directora del Centro de Mediación y Resolución de Conflictos MG. Requena (Valencia)

La mediación sanitaria se configura como el método para la resolución de conflictos en el ámbito sanitario, ya sea entre profesionales de la salud, entre éstos y usuarios, o entre usuarios y la propia institución. La mediación se realiza a través de un tercero neutral, imparcial e independiente, que facilita la resolución del conflicto a través del diálogo y la comunicación entre las partes, promueve la búsqueda de soluciones por las partes, de forma que éstas, por sí mismas, encuentren la solución.

Mientras que la mediación sanitaria intercultural sí se ha puesto en marcha con más énfasis en determinados núcleos de población dadas las características poblacionales y de diversidad cultural en el territorio, la mediación sanitaria en conflictos, como servicio ubicado en el propio hospital o centro sanitario, apenas si existe como experiencia piloto en poquísimas ciudades españolas.

Desde una óptica preventiva del conflicto, es tal la relevancia de implementar servicios de mediación, que reduciría considerablemente las denuncias, reclamaciones y quejas de usuarios, al solucionar, en menos tiempo y con menor coste emocional los contratiempos surgidos en la relación del servicio sanitario-paciente. Una vez producido el conflicto, de existir el servicio de mediación en el centro sanitario, permitiría realizar varias sesiones de mediación (en torno a dos sesiones, tres a lo sumo) en las que la persona mediadora conduciría el proceso para la búsqueda de soluciones entre las partes.

El proceso debe caracterizarse por la sencillez y por la utilidad y funcionalidad, además de la brevedad temporal. Por lo general, finaliza con un acuerdo al que las partes se acogerán.

Si no fuera así, pueden solicitar el procedimiento contencioso, mucho más largo, costoso económica y emocionalmente, y sujeto a la decisión de un tercero, el juez.

Qué partes se encuentran implicadas en los conflictos sanitarios:

a.- La persona enferma y su entorno familiar, que acceden al servicio en condiciones difíciles

b.- El centro sanitario, compuesto por todo el personal sanitario, administrativo, de mantenimiento, se configura como el receptor de la persona usuaria, está constantemente bajo un entramado de burocracia, que dificulta la relación directa con los usuarios finales.

Nos encontramos con una realidad en la que el sistema está sobresaturado en su utilización por parte de las personas usuarias, y por otro, la escasez de recursos con los que han de hacer frente los profesionales sanitarios.

Así, las quejas y reclamaciones son numerosas y constantes, para determinados servicios, y de forma esporádica los profesionales sanitarios son objeto de amenazas, insultos y agresiones por usuarios del sistema de salud. Por ello, la Mediación Sanitaria es un procedimiento de gestión de conflictos que suelen presentarse en organizaciones del sector sanitario, y que permite a través del diálogo, de la búsqueda de soluciones comunes y consensuadas lograr una solución a sus problemas.

Entre los conflictos sanitarios que pueden resolverse mediante la mediación se encuentran, entre otros, los siguientes:

  • La gestión de conflictos derivados de la praxis médica, de intervenciones de los profesionales de la salud
  • Usuario-profesional
  • Usuario-usuario
  • La relación intercultural con personas inmigradas
  • Institución-profesional / usuario / proveedores y otros organismos relacionados o de la asistencia geriátrica.

Los beneficios de la mediación son idóneos para los daños objetivamente causados por servicios sanitarios, con ventajas palpables para todos los implicados:

  • Para el mayor perjudicado, el paciente
  • Para el profesional, no se judicializa su actividad
  • Para prestador de servicios y asegurador, ya que evitan el riesgo económico de un largo proceso judicial.

Además, la Administración sanitaria gana credibilidad ante el usuario. Gestión enfocada al paciente, porque también sirve para promocionar la calidad asistencial, eliminando comportamientos de riesgo y modificando conductas profesionales o de organización.

También la mediación sanitaria es muy importante desde un prisma preventivo.

La mediación sanitaria puede ser un cauce idóneo para resolver este tipo de conflictos, ya que contribuye a mejorar las relaciones de las partes enfrentadas, que en muchos casos no quieren más que una disculpa por parte de los profesionales sanitarios, cobrar antes las indemnizaciones, reducir la incertidumbre, el coste económico y emocional para las partes y a  proporcionar al sistema sanitario, a las partes en litigio y a las aseguradoras, tanto calidad en el proceso, como rentabilidad, agilidad y privacidad.

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